Vous êtes en litige avec votre assureur mais vous ne souhaitez pas saisir la justice. Que faire ? Lisez votre contrat d’assurance : vous verrez que vous pouvez certainement faire appel au médiateur de l’assurance, lequel vous aidera à trouver une issue amiable à votre différend.
Cet article vous dit tout sur le médiateur de l’assurance.
Rôle du médiateur de l’assurance
Le médiateur intervient dans le cadre d’un litige opposant un consommateur, un particulier, à une entreprise ou un intermédiaire d’assurance, membre de la médiation de l’assurance et portant sur l’exécution d’un contrat. La médiation est un mode de résolution amiable des litiges, gratuit et confidentiel.
Le médiateur exerce sa mission en toute indépendance et impartialité. Il dispose des concours, moyens et pouvoirs nécessaires à l’exercice de sa mission. Il est désigné à l'unanimité, pour une durée de 3 ans, par un comité de désignation composé :
- du président du Comité consultatif du secteur financier ;
- du président de l'Institut national de la consommation ;
- du président de l'Association française de l'assurance.
Bon à savoir : depuis septembre 2015, il existe un seul médiateur pour la médiation d’assurance au lieu et place de la pluralité de médiateurs qui existait antérieurement.
Conditions pour saisir le médiateur de l’assurance
Avant de saisir un médiateur, l’assuré doit avoir tenté de résoudre son litige directement auprès de son assureur par une réclamation écrite selon les modalités indiquées dans son contrat. Il décide alors de saisir le médiateur, soit parce qu’il n’a pas obtenu de réponse dans un délai de 2 mois, soit parce que la réponse demeure insatisfaisante.
Dans certaines situations, le médiateur ne peut intervenir. C'est le cas si :
- la demande de l’assuré est manifestement infondée ou abusive ;
- le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
- l’assuré a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à 1 an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
- le litige n'entre pas dans son champ de compétence.
La procédure de saisine du médiateur de l’assurance
Pour saisir le médiateur, l’assuré doit lui envoyer un dossier écrit.
Constitution du dossier
Le dossier doit comporter les informations suivantes :
- le nom de l’entreprise ou de l’intermédiaire d’assurance ;
- un résumé du litige ;
- une copie des échanges de courrier avec votre assureur, sa réponse, etc. ;
- la copie du ou des contrats ;
- tout autre élément utile…
La saisine du médiateur peut se faire par voie postale ou par Internet.
Bon à savoir : la marque nationale Certilis vise à garantir le sérieux et la qualité des sites de résolution de litiges en ligne. Cette certification met en application les dispositions de la loi n° 2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice. Le processus est détaillé dans le décret n° 2019-1089 du 25 octobre 2019 et les critères sont définis par un arrêté du 23 décembre 2020.
Étude du dossier par le médiateur
Dès réception des documents du demandeur, le médiateur de l’assurance notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Cette notification rappelle à l’assuré qu’il peut à tout moment se retirer du processus (article R. 612-2 du Code de la consommation).
Dans un délai de 21 jours, le médiateur doit indiquer si la demande est recevable ou non. Dans l’affirmative, il étudie ensuite l’ensemble des pièces du dossier transmises, par écrit, par les parties au litige.
Bon à savoir : les entreprises et intermédiaires d’assurance disposent d’un délai maximum de 5 semaines pour répondre aux demandes d’informations ou de documents du médiateur de l’assurance.
Avis du médiateur
Dans un délai de 90 jours à compter de la réception du dossier complet, le médiateur de l’assurance rend un avis motivé aux parties, en considération d’éléments de droit ou d’équité, par courrier simple ou par voie électronique. Dans des cas exceptionnels, le délai peut être dépassé s’il en informe de façon motivée les parties.
L’avis du médiateur ne lie pas les parties. Les assurés conservent le droit de saisir le tribunal.
Bon à savoir : le délai de prescription est suspendu le temps de la médiation.
Cas particuliers de litiges
Pour certains litiges transfrontaliers, il est également possible de recourir au médiateur.
Litige avec une entreprise d’assurance étrangère
En cas de litige avec une entreprise d’assurance étrangère, il peut être possible de recourir à la médiation via le réseau de résolution des litiges financiers, FIN-NET, qui regroupe des pays de l’Espace économique européen y ayant adhéré.
La saisine du médiateur de l’assurance peut être faite en anglais ou dans sa langue d’origine. La constitution du dossier est identique à celle prévue pour un litige avec une entreprise d’assurance française.
Dès réception du dossier, le médiateur de l’assurance prend contact avec l’organisme compétent du traitement amiable des réclamations dont dépend l’entreprise ou l’intermédiaire d’assurance du pays adhérent. Cet organisme, après avoir vérifié sa compétence, analyse le dossier et rend son avis, lequel est communiqué au médiateur de l’assurance qui le transmet au demandeur.
Litige sur l’achat d’un bien ou d’un service en ligne
Pour faciliter le règlement extrajudiciaire des litiges en ligne, la Commission européenne a mis en place une plateforme dédiée : ODR (Online Dispute Resolution).